FC2ブログ

顧客のニーズ

今日は真面目なお話を。

私がよく行く公共施設のスタッフさんが、
少し前まで「来館者のニーズが分からない」と悩んでいたのですが、
ちょっとしたことでニーズを集めることができるようになったようです。

それは・・・受付カウンターにスタッフを配置すること。

実は、それまで、その施設では、受付カウンターはあったのものの、
スタッフは奥のスタッフルームに閉じこもっており、
用事のある人はベルでスタッフを呼ぶシステムになっていたのでした。

それでは、ある意味で、「来館者のニーズが分からない」のは当然と言えます。
ベルを鳴らしてわざわざスタッフを呼んで、
スタッフにニーズを話して聞かせてくれるお客さんもいないでしょうから。
ニーズは探りに行くものでしょう、こっちから

スタッフは、「用のある人は、ベルで呼んでくれるだろう」と思っていたのでしょうが、
この場合、実際にベルを鳴らす人は、
「用のある人で、ベルを鳴らす勇気のある人」ということになりますから、
ハードルが高くなってしまうのでしょう。

とにかく、ちょっとしたことでしたが、
一人のスタッフがこれに気付いて、
スタッフルームから出て、自発的に受付カウンターに常駐することにしたのです。
その結果、気さくな雰囲気を作り出して来館者の声を聞くことができ、
見事、ニーズを知ることができたのでした。

私はこの受付カウンターの例を知り、
顧客と直接に触れ合うことのできるセクションは、
顧客のニーズを掴むのに重要で、
本当に尊いセクションだなぁと思ったのでした。

すっかりブームになってしまったドラッカーですが、
『マネジメント─基本と原則』 などを読みますと、
「現状のサービスで満たされていない欲求は何か」
を常に考え続けるということが、非常に大事であるなぁと感じさせられます。
それは、付き詰めて考えれば、
「われわれの仕事とは何であるべきか」ということでしょう。

そう言うと難しいことのように思えてきますが、
要するに、顧客のニーズを知るというか、
マーケティングのような取り組みを重視する必要があるということです。
そして、顧客のニーズは、
知ろうという気さえあれば
意外と身近なことから知ることができるように思うのです。

[SE;KICHI]
スポンサーサイト



コメントの投稿

管理者にだけ表示を許可する

プロフィール

kkseishin

Author:kkseishin
株式会社セイシン
私たちは工場設備機器を中心に、お客様にご提案・販売をしている総合商社です。

■富山本社/〒930-0821
富山県富山市飯野16番地の5
TEL:(076)451-0541
FAX:(076)451-0543

■新潟営業所/
〒950-1142
新潟県新潟市江南区楚川甲619番地6号
TEL:(025)283-5311
FAX:(025)283-7469



URL:http://www.kk-seishin.com/

最新記事
最新コメント
最新トラックバック
月別アーカイブ
カテゴリ
検索フォーム
RSSリンクの表示
リンク
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR