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ディズニーに学ぶ成功の秘訣

ディズニーランドは不況の中でも業績を伸ばしている模範的な企業です。
毎年、何百億もの新しい投資をしながら流行っていて、
本当に凄いなと思います。

実は私、ディズニーランドには一度も行ったことがなく、
今後も、特に行く予定もないのですが、
ディズニーランドの基礎を作ったウォルト・ディズニーの哲学は尊敬していて、
自宅の書斎の机には、ウォルト・ディズニーの肖像が飾ってあります。

ウォルト・ディズニー自身は、若い頃、
「アイデアの出ない男」と呼ばれて新聞社をクビになったり、
会社を何度も倒産させたりして、なかなかの苦しい境遇に置かれていたようです。
そんな苦しい環境下で、
お金がなかった彼はボロ屋に住まざるをえなかったようですが、
そのボロ屋をチョロチョロ這いまわっているネズミを見て、
ミッキーマウスを思いついたといいます。

「アイデアのない男」と呼ばれていた彼ですが、
ネズミなどという、誰もが知っている動物でありながら、
どちらかといえば嫌われている動物を見て、
子供の心をつかむことを思いつき、世界中の人気者にしたわけです。
誰もが見ているモノを自分も同じように見ていてもダメで、
人と違う見方をしたときにチャンスが生まれてくる

ということでしょう。

先週、福島文二郎さんの講演を拝聴する機会がありました。
少し前にベストセラーになった
『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』の著者です。

ディズニーランドで、
常時 20000人のスタッフが働いているということにも驚きましたが、
そのうち9割 18000人がアルバイトということにも驚かされました。
それは、いかにディズニーの教育システムが高度であるか
ということを意味しています。

ディズニーランドのマニュアルが厳しいというのは、実に有名な話ですよね。
頭髪の色はもちろん、
下着の色まで決められているというのは本当だそうですが、
それよりも私が印象に残ったのは、
「ホスピタリティの部分は、マニュアルに書かれていない」
ということ。

東日本大震災の日、園内で地震に遭遇した子供が不安がるのを見て、
「防災頭巾にお使いください」と、
売り物のぬいぐるみを大放出したショップキャスト。
とっさの行動だったかもしれないけれど、それがホスピタリティ。
結果、子供の頭上の安全と精神的な安心感のため、
立派な行動だったと言えます。

要するに、
ゲストの行動をよく見て、
ゲストの安全、安心、幸福化のために、自分はどう動くか、

ということが常に試されている職場だということですね。
それぞれ、自分自身がゲストのために理念とか使命感を持って、
お客様のために少しでも、何ができるか、
常に、自分を向上させることが求められているそうです。

心からのホスピタリティは、システム化され、新たなサービスを生みます。
先ほどのぬいぐるみを放出したショップキャストの例で言えば、
それは、不安がる子供を目にした1人のショップキャストの
とっさの機転に過ぎなかった行動ですが、
それを見ていた同僚がその行動に倣い、上司(もまたバイト)もその行動を認め、
他のショップにも電話でアナウンスしたため、
その日、最終的に園内にぬいぐるみはほとんど残っていなかったとのこと。

ディズニーでは、きっと今後も同様のケースで、そのように行動するでしょう。
心からのホスピタリティが、システム化され、サービスとして定着した瞬間です。
つまり、サービスの原点にはホスピタリティマインドがあるんですね。

ディズニーの成功は、私たちに、
「創造性」と「ホスピタリティ」の大切さを教えてくれます。

みなさん、どうですか。
「創造性」と「ホスピタリティ」、
持っていますか。


[SE;KICHI]
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